Пять способов, которыми поставщики MPS-услуг смогут повлиять на лояльность клиентов — printnews.biz
107023, г. Москва, Барабанный переулок, дом 4, стр 6, БЦ «На Барабанном»

Пять способов, которыми поставщики MPS-услуг смогут повлиять на лояльность клиентов

26.05.2023 Маркетинг

Отчёт Quocirca о клиентской лояльности в сфере MPS-услуг («MPS Customer Loyalty Report») демонстрирует, что 60% организаций определённо или потенциально планируют поменять провайдеров после окончания их действующих MPS-контрактов.

Зрелость MPS-рынка

На зрелом и конкурентоспособном рынке, провайдеры услуг по управлению печатью (MPS) сталкиваются с растущим давлением в плане дифференциации своего предложения для удовлетворения требований и приоритетов клиентов, чья лояльность к имеющимся поставщикам ослабевает. Провайдеры сталкиваются как с операционными, так и стратегическими трудностями. Постоянная нехватка в цепи поставок чего-либо в рамках технологического сектора, возможно, повлияла на доставку и выполнение обязательств в рамках MPS-контрактов, особенно в плане взаимодействия для тех, кто только начал осваивать MPS. Исследование Quocirca показывает, что клиенты таких MPS-провайдеров, скорее всего, поменяют своего поставщика под конец контракта. Изменения, вызванные пандемией, также продолжают оказывать своё влияние на рынок. Клиенты теперь ищут варианты MPS-услуг, которые поддерживают сотрудников, работающих из дома или по гибридному графику, и дают более ценные услуги по цифровому документообороту. Без сомнения, пандемия вызвала переоценку многих контрактов крупных поставщиков MPS-услуг. Это создаёт риск для MPS-провайдеров. Они должны активнее развивать и расширять свои нынешние предложения, чтобы отстоять свою имеющуюся клиентскую базу и развивать новые, разносторонние услуги, чтобы привлечь новых клиентов. При этом будет особенно важна четкая дифференциация по решениям и услугам, поддерживающим гибридные рабочие места.

Половина MPS-клиентов удовлетворена контрактами

На первый взгляд, клиенты удовлетворены услугами, предоставляемыми MPS-провайдерами. Практически половина клиентов (47%) заявляют, что они очень удовлетворены, а ещё 44% довольно удовлетворены. Уровни удовлетворенности различаются в зависимости от отраслевых секторов. Клиенты в финансовой отрасли и в розничной торговле удовлетворены более, чем их коллеги в государственном секторе. Как бы там ни было, в общем и целом, 24% клиентов определённо стремятся поменять MPS-провайдеров по окончании имеющегося контракта, а ещё 36% считают возможным поменять. Эти цифры указывают на то, что инерция, которая часто сопутствует долгосрочным контрактам, снижается.

Из-за того, что во время пандемии изменения обрушивались на организации в слишком большом объёме, организации стали менее устойчивы к ним и более открытыми для решений, поддерживающих гибкость применяемых решений. Исследование Quocirca показывает, что средние организации, для которых процессы закупки, как правило, менее трудозатратны, чем для крупных предприятий, особенно выступают за замену поставщика MPS-услуг. 30% средних организаций подтверждают, что сменят, а 33% организаций говорят, что они, возможно, это сделают. Как бы там ни было, MPS-поставщики не должны переоценивать лояльность своих самых крупных клиентов. Хотя только 18% крупных компаний определённо планируют заменить MPS-провайдеров, 40% говорят, что они могут это сделать. Эти цифры должны стать для провайдеров причиной для беспокойства.

Удовлетворенность MPS и приоритеты клиентов

Чтобы определить области, на которые MPS провайдеры должны сфокусировать свое внимание, агентство Quocirca предложило организациям оценить показатели нынешних поставщиков MPS-услуг по ряду областей, равно как и важность этих областей для их бизнеса. Результаты показывают, что провайдеры MPS близки к тому, чтобы ликвидировать зазор между показателями и важностью в таких ключевых областях, как улучшенное качество сервиса и надёжность, а также усиленная безопасность. В некоторых областях, таких как создание инноваций, улучшение аналитики и снижение нагрузки на IT-персонал, показатели превышают важность. Однако, в отношении бизнес-задач, основанных на ценности, таких как увеличение эффективности бизнес-процессов, снижение экологического воздействия, а также снижение стоимости расходных материалов, услуги не соответствуют важности, возложенной на эти критерии.

Провайдеры, предлагающие обслуживание многовендорных парков, также должны быть осторожны. Те, кто работают со смешанным, а не с одновендорным парком, скорее всего, поменяют MPS-провайдера. 40% клиентов утверждают, что определённо планируют поменяют MPS-провайдера, а 24% клиентов говорят, что «поменяют возможно». В средах с единым брендовым парком, только 17% организаций планируют решительную замену MPS-провайдера. Сложность управления смешанными парками, возможно, лежит в корне данной  проблемы, а провайдеры MPS, которым нужно «внедряться» в организации с многовендорными парками, должны сфокусировать свое внимание на внедрении сторонних решений по управлению печатью, которые могут стандартизировать работу пользователей с рядом типов оборудования.

Пять способов укрепить лояльность клиентов

В наше трудное время провайдеры MPS должны действовать стратегически, чтобы сохранить существующих клиентов и привлечь новых. Пять тактик, описанных ниже, обеспечивают лояльность и повышают удовлетворённость клиентов.

  1. Построение стратегических взаимоотношений. На зрелом рынке постепенные изменения услуг не смогут изменить клиентское восприятие. MPS-провайдерам нужно предлагать новые и отличающие услуги, такие как облачные сервисы, управление бизнес-процессами, экологичностью и безопасностью данных. Реализация новых услуг потребует организации и расширения партнёрства со специалистами, которые могут способствовать расширению сервисного портфолио.
  2. Состыковка инноваций с результатами. MPS-провайдеры предвосхищают ожидания по инновациям, но клиенты могут не придать этому должное значение. MPS-провайдерам необходимо уделить должное внимание разработке передовых услуг, которые будут чётко увязывать инновации с бизнес-ценностью. Они должны перейти к действиям, основанным на ценности, и оценке результатов в соответствии с чёткими и ясными метриками SLA и KPI. В конце концов, MPS может повысить бизнес-ценность и заложить основы для цифровой и бизнес-трансформации.
  3. Использование аналитики для получения более глубокой информации о клиентах. MPS-провайдеры должны использовать аналитику, чтобы получить больше знаний о клиентах и создавать предложения, связанные с бизнес-задачами покупателей. При этом абсолютно неважно, связанна ли эта аналитика с облаком, безопасностью или эффективностью бизнес-процессов.
  4. Обеспечение значимости MPS на будущее за счёт позиционирования стандартизированных сред, для которых хорошо подходят портфолио по оборудованию. Многие организации до сих пор используют многовендорный парк печатающих устройств и/или многовендорных MPS-провайдеров. Если обратиться к таким организациям с сообщением относительно преимуществ консолидации, оптимизации и контракта с единым поставщиком, это может побудить их перейти на стандартизованную среду.
  5. Развитие отраслевых специализаций. MPS-провайдеры должны рассмотреть наилучшие схемы действий для каждой отраслевой вертикали, идентифицируя, что реально работает в том секторе, в котором клиенты демонстрируют самый высокий уровень удовлетворенности и самый низкий уровень желания сменить поставщика. Они должны дифференцировать отраслевые решения и консалтинговые подходы, например, к поиску и оптимизации.

Подробности: https://sforp.ru/news/_mostInterest/31.htm#1449