Дэннис Хэйнс (Dennis Haines)
Может и звучит немного, как у Чарльза Диккенса, но моя история о двух компаниях всё-таки быль, отражающая тему «лучших и худших времен».
Кто я такой, чтобы этим делиться? Я начал создавать различные деловые партнёрства 20 лет назад, и мы сегодня всё ещё работаем вместе. Я всегда был настолько честен в плане наших сильных и слабых сторон, что меня прозвали «честный Ден». Кличка прижилась.
Теперь примеры за десятилетний период:
- Cartridge World (упадок) — международная франшиза розничных магазинов.
- В 2008 было 1800 магазинов по всему миру. Теперь менее 500;
- Расположение – развитые экономики: Великобритания, Испания, Португалия, Германия, Австралия и Новая Зеландия (там было 800 магазинов, теперь чуть более 100).
- G&G/Pantum/Ninestar/Lexmark (рост) — эта группа продолжает процветать на протяжении всей своей 20-летней истории.
- Фанатичная ориентация на то, чтобы помочь потребителям преуспеть, стремление к безусловному лидерству, концентрация на технологии/качестве.
Какие выводы/уроки можно извлечь из этих примеров?
До 1999 года я 25 лет проработал в международной многонациональной компании и усвоил, что достижение отличного качества (соответствия требованиям) может быть достигнуто при нулевых затратах. Как и почему? Прежде чем ответить на этот вопрос, приведу три примера из собственного опыта за последние 10 лет:
- Мой бизнес в Британии продавал большие объёмы фотобумаги А4 для струйной печати принтерами Epson: стабильная высокая надёжность, фантастическое качество, дороже, чем у других поставщиков, но на 40% дешевле, чем фотобумага ОЕМ. У нас было много лояльных покупателей, но внезапно бумага перестала хорошо подаваться. Мы были откровенны с клиентами и поставщиком, на выяснение и устранение проблемы ушло несколько месяцев. Мы вернули клиентам их деньги и нашли подходящее решение. Когда проблема была решена, клиенты стали ещё более лояльны нашей компании. Предоставление прекрасного продукта с прекрасной поддержкой означало, что цена была менее важна при принятии решения о покупке.
- В 2016 году одна международная компания приобрела тонерный завод, производящий «трижды проверенные картриджи». Это означало, что покупателям теперь вроде бы не было нужно осуществлять проверку качества продукции! Я был на RemaxWorld в Китае с несколькими коллегами, и мы посетили этот завод. Нам показали прекрасную презентацию о процессах управления и контроля, связанных с качеством. Потом, в конце тура по заводу, я попросил показать нам разрекламированную зону контроля качества и образец результатов тестирования. Я обнаружил, что тестирование было ограниченным, без процессов, подогнанных под объявленные цели и без детальных результатов. В реальности все оказалось очень плохо. По-видимому, на заводе были уверены, что можно обманывать всех подряд и в любое время.
- Ритейлеры приобретали брендовую тонерную продукцию с этого завода в больших количествах. Завод рекламировал очень высокую надёжность, небольшой процент отказа, прекрасную и успешную продукцию. К сожалению, это не было правдой. У некоторых клиентов на практике было больше отказов в приобретённой продукции, чем официально сообщалось по всему миру. Проблемы с партиями отрицались, а цифры перетасовывались. На заводе были уверены, что, утаивая правду, можно обманывать многих и долгое время. Клиенты, однако, смотрят на факты, и за три года продажи этого завода значительно упали.
Так как же достичь прекрасного качества при нулевых расходах?
Поставщик А: Давайте рассмотрим примеры 2 и 3 выше. Продажа недорогой низкокачественной продукции привела к значительным снижениям продаж. Постоянно снижая цены/качество и урезая персонал/постпродажное обслуживание, поставщик поддерживал краткосрочные прибыли, получаемые всё от меньшего и меньшего количества клиентов. Спустя несколько лет у них значительно снизились продажи. Прибыли сохранялись как результат постоянного урезания расходов, но теперь урезать стало нечего.
Поставщик Б: Продажи одним и тем же клиентам, поддержание отличного качества, отзыв плохих партий, возврат денег при наличии проблем, только честность и надёжность. Со временем продажи увеличились.
У поставщика A чистая прибыль составляла 20 долларов за единицу товара. У поставщика Б чистая прибыль составляла только 12 долларов, но продаж было больше и они часто повторялись. При достижении постоянно высокого качества, прибыли поставщика Б увеличились, перекрыв собою все расходы на качество.
Я не являюсь поставщиком А или Б!
Подробности: http://sforp.ru/news/_mostInterest/22.htm#1168
