Christian Pepper
«Собираюсь сделать ему предложение, от которого он не сможет отказаться». Вито Корлеоне, Крёстный отец, 1972.
Начну со слов признательности моему учителю в бизнесе. В 1997 Джереми Стирлинг (Jeremy Stirling) из Lexmark сказал мне одну вещь, которая навсегда засела у меня в голове: Есть лучшая цена, лучшее качество и лучший сервис, но можно иметь только два из этих трех.
Возьмите любую компанию в мире и спросите себя, является ли она неоспоримым лидером в плане самых низких цен, лучшего качества, и сервиса самого высокого уровня? Я думал об этом последние двадцать лет, и лишь совсем недавно, я нашел того, кто может претендовать на лидерство во всех трёх категориях.
В нашей индустрии есть много лидеров по цене, немного лидеров по качеству, и совсем немного лидеров по сервису. В нашей уменьшающейся индустрии, любая возможность дифференцировать себя, может помочь вам сохранить и расширить свой бизнес.
Какие услуги мы можем предложить в своей индустрии?
Хороший вопрос, и вот важный момент…. Есть «сервис» и есть «услуги»!
Быстрая дистрибуция товара и то, как мы взаимодействуем с нашими клиентами – это можно определить как «сервис». «Услуги» — это то, что добавляет выгодности нашим товарам, или когда мы вводим то, в чём мы хороши в нашем бизнесе, в отношения с клиентами, чтобы помочь им с улучшениями. Красочный термин, которые маркетинговые отделы используют для определения того, что мы делаем хорошо, — это «ключевые компетенции»!
Есть ли сервисные различия на мировом рынке печати?
Абсолютно. Рынок типа бизнес-для-потребителя (B2C) со скоростью метеора смещается к потребительским закупкам в интернете, и эта доля рынка во всю уже освоена азиатскими производителями (компаниями вроде Ninestar, PrintRite, Aster и прочими). Потребители в этом пространстве делают решения о покупке, руководствуясь немногими ключевыми факторами. Как правило, это — цена, за которой уже следует качество.
Когда я недавно посещал китайских производителей, то выяснил, что их предприятия развились до соответствия потребностям потребителей. Это прекрасная стратегия, которой они следуют – я припоминаю, что примерно 70-80% всех закупок расходных материалов отправляются конечным пользователям и небольшим предприятиям. Эти производители дают целевым клиентам то, что те хотят, — лучшую цену! Естественный отбор и капитализм – очень схожие процессы!
Сервисный элемент в этом сегменте обеспечивается ритейлером. Клиент указывает важность при приобретении таких элементов, как простота поиска, простота/скорость для завершения транзакции, быстрая доставка продукции, и простота возврата. Старые крупные «кирпичные» магазины вроде Staples, Office Depot и другие не ожидали или не смогли понять изменения в сервисных потребностях своих клиентов, и таким образом, относительно молодые предприятия вроде Amazon, Alibaba, Ebay и LD Products вырастили для себя крупные рыночные доли за их счёт.
Однако не все клиенты мотивируются в первую очередь ценой, а лишь затем качеством. На многих рынках, более крупные покупатели переставляют эти элементы местами. Им требуется качество как основной, а цена как вторичный факторы. Компании вроде Clover Imaging Group, Turbon, Armor, LMI и Katun обычно обслуживают клиентов с такими потребностями. Все эти компании фокусируют свое внимание на обеспечении хорошего сервиса. Ведь было бы самоубийственно делать иначе, не правда ли? Однако лучшие из них также использовали «услуги», чтобы дифференцироваться и выиграть или сохранить большую рыночную долю.
В чем преимущества предоставления сервиса?
- Повторяющаяся прибыль. Предоставление услуг позволяет продавцу запаковать сервис и товары в долгосрочный контракт. Это крайне важно в нашей, основанной на транзакциях, индустрии, где многие недальновидные конкуренты прибегают к снижению цен, чтобы выиграть и удержать бизнес.
- «Липкие» клиенты. Поставка услуг вместе с товарами делает затруднительным для конкурентов смещение продавцов, если только они не сделали подобные же инвестиции в предложение и не трансформировали свой бизнес для успешной его подачи. Услуги требуют высочайшего уровня дизайна бизнес-процессов и автоматизации и более высокого калибра продаж и персонала поддержки, чтобы управиться с их внедрением.
Какие типы услуг предлагаются?
Есть несколько типов услуг. Те, которые создают добавочную стоимость для самого товара, и те, которые позволяют продавцу задействовать свои «ключевые компетенции», чтобы помочь своим клиентам в наиболее уязвимых областях их бизнеса. Возможности бесконечны, но всего лишь с небольшим числом популярных услуг лидерам рынка удалось достичь успеха:
Связанные с продукцией:
Возможно, самыми известными являются услуги MPS и «тонер как услуга». Обе услуги направлены на область, с которой постоянно сталкиваются клиенты: починка принтера. Примерно 30% всех принтеров ломаются ежегодно, соответственно пул устройств, которые надо чинить ежегодно представляет значительную бизнес- возможность, где провайдеры в нашей индустрии могут создать больше пользы для клиента и маржу для бизнеса продавца.
Связанные с ключевыми компетенциями:
Помимо услуг, связанных с продукцией, такие компании как Clover и LMI значительно преуспели с услугами, которые помогают их клиентам улучшить распространённые проблемные области, вроде тренировки персонала и цифрового маркетинга. Это отличные области, как пример для подражания, так как клиенты с радостью будут делать инвестиции, чтобы улучшить умения своего персонала и маркетинговые возможности. Обе области позволяют реципиентам расти и покупать больше продукции от своих партнёров, которые поставляют услуги.
Я ненавижу клише, но это действительно «обоюдно-выигрышная» ситуация!
Взять с собой:
Требования клиентов в плане сервиса не настолько монолитны, как мы наблюдаем в области розничной торговле. Они поменялись, и клиенты на каждом рынке и в каждом сегменте также изменятся в будущем. Успешные компании смогут предвидеть эти изменения и многие из них создадут «услуги», которые помогут их клиентам улучшиться, стать успешными, и достичь того, что, возможно, является целью обеих сторон. «Слипнуться» друг с другом!
……О! Так что же за компания, которая является лидером во всех трёх категориях: Лучшая цена, лучшее качество, лучшие услуги? Это – Uber!
Пишите мне на christianpepper@hotmail.co.uk, если не согласны или знаете кого-то лучше!
Подробности:http://sforp.ru/news/_mostInterest/5.htm#573
